▲第一章 适用范围…1

▲第二章 引用文件…2

▲第三章 术语和定义…3

         第一节 养老机构…3

         第二节 养老机构服务质量…3

                    一、 涵义…3

                    二、 构成要素…4

         第三节 养老机构服务质量管理…5

         第四节 养老机构服务质量控制…6

▲第四章 逻辑框架…7

▲第五章 顾客接触面质量控制…8

         第一节 顾客接触面…8

                    一、 顾客接触面的涵义和要素…8

                    二、 顾客接触面的意义…8

                    三、 顾客接触面分析原理…9

         第二节 顾客接触面质量控制关键点…9

                    一、 养老机构人-人互动类服务质量控制…9

                    二、 养老机构人-物互动类服务质量控制…10

                    三、 养老机构物-人互动类服务质量控制…10

▲第六章 服务定位质量控制…12

         第一节 服务定位基础…12

                    一、 养老机构服务定位涵义…12

                    二、 养老机构服务定位意义…12

         第二节 服务定位的步骤…12

                    一、 战略定位…13

                    二、 市场定位…23

                    三、 顾客需求定位…26

                    四、 服务创意…29

                    五、 服务设计…31

                    六、 服务标准化…35

▲第七章 服务过程质量控制…37

         第一节 服务过程质量控制的内容体系…37

                    一、 认识服务的基本过程…37

                    二、 服务质量影响因素的识别…37

                    三、 服务关键过程和因素的识别…38

                    四、 服务过程的质量控制和保障…38

                    五、 服务过程的质量监测和评估…40

         第二节 过程视角下的服务质量控制…42

                    一、 服务准备阶段的质量控制…42

                    二、 服务提供阶段的质量控制…43

▲第八章 服务改进质量控制…45

         第一节 服务质量评价…45

                    一、 评价方式…45

                    二、 评价内容…46

                    三、 评价方法…48

         第二节 服务质量改进…54

                    一、 质量反馈信息收集…55

                    二、 服务质量因果分析…55

                    三、 纠正措施与预防措施…58

▲附录1 养老机构服务质量评价表…60

▲附录2 沟通交流记录表…69

▲附录3 工作计划书…70

▲附录4 服务成效评价报告…72